Een perfecte omni-channel ervaring ontstaat niet vanzelf

Als bekend lifestyle kledingmerk verkoopt Tommy Hilfiger Europe kleding in heel Europa. In eerste instantie alleen via fysieke winkels, later ook via hun webstore. Tommy Hilfiger realiseerde zich al in een vroeg stadium dat het merk wereldwijde impact kan bereiken door haar marketing- en communicatiestrategie consequent uit te voeren en te zorgen voor een fantastische winkelervaring. In-store én online. Dankzij het groeiend aantal client-facing systemen, verzamelden zij steeds meer informatie over hun klanten. Daarmee nam ook de behoefte aan een centraal klantbeeld toe. Alleen met een volledig en actueel klantbeeld konden zij een consistente omni-channel ervaring bieden aan kopers en fans. 

Merkloyaliteit in een druk marktsegment

Die omni-channel klantervaring moest leiden tot een hogere merkloyaliteit en daarmee meer omzet. Om dit te realiseren, schakelde Tommy Hilfiger al in 2009 The Valley/Nominow in en ontwikkelden zij samen het klantprogramma ’The Hilfiger Club’. In 2017 werd deze omgedoopt tot MyTommy, maar de gedachte erachter is nog steeds hetzelfde: klanten en fans een consistente en bevredigende shopping-experience geven. Of dat nu online is of in de winkel. 

Van losse datafiles naar een centraal klantbeeld

Op het moment dat wij aan de slag zijn gegaan voor Tommy Hilfiger, hadden zij data in verschillende datafiles staan. Van een systeem was nog geen sprake, laat staan dat zij die data van verschillende platformen in konden zetten om daar een grotere merkloyaliteit en meer omzet uit te halen. De data uit het nieuwsbriefsysteem werd alleen gebruikt door het nieuwsbriefsysteem, maar bijvoorbeeld niet door het e-commerceplatform. Een abonnee op de nieuwsbrief en een klant op het e-commerceplatform of in de winkel waren dus volgens de systemen drie ‘verschillende personen’. 

Voor ons was het daarom eerst zaak om alle data samen te brengen, deze op te schonen, te valideren én te ontdubbelen. Op deze manier ontstond er langzaam aan één centraal klantbeeld

Het CDP als spin in het web

Inmiddels is het Nominow-CDP echt de spin in het web binnen de infrastructuur van Tommy Hilfiger Europe. Het systeem koppelt inmiddels met meer dan twintig databronnen, zoals Sales Force Marketing Cloud, maar ook terminals en verschillende kassasystemen in de fysieke winkels. Alle aanwezige klantdata wordt via het CDP verzameld, verrijkt en teruggegeven aan de bronsystemen. Op basis van deze data kan Tommy Hilfiger zijn klanten altijd de optimale en persoonlijke merkbeleving geven. 

Zo kan een medewerker in de winkel bijvoorbeeld op basis van de informatie in het Nominow-CDP moeiteloos inspelen op iedere actuele situatie op het moment dat de klant een vraag of bijvoorbeeld een klacht heeft. De medewerker tast nooit meer in het duister over de klanthistorie en heeft desgewenst altijd alle gegevens bij de hand. Bijvoorbeeld wanneer een klant een klacht heeft over een kledingstuk, maar het aankoopbewijs niet bij zich heeft. 

Maar ook via nieuwsbrieven kan Tommy Hilfiger extra aandacht besteden aan de interesses van de klant. Bijvoorbeeld wanneer een klant in de webstore verschillende kledingstukken heeft bekeken, maar deze niet heeft aangeschaft. In een volgende e-mailcampagne kan Tommy Hilfiger juist deze kledingstukken nogmaals onder de aandacht van die klant brengen. Dit leidt tot een sterkere relatie en een hogere klantwaarde, zowel in de winkel als online. 

Compleet en actueel klantbeeld

Het CDP van Nominow brengt de gegevens uit verschillende bronnen samen en maakt van deze data echte informatie, die Tommy Hilfiger vervolgens slim inzet in hun omni-channel marketingstrategie. Momenteel maakt Tommy Hilfiger nog gebruik van de professional services van Nominow. Er worden echter stappen gezet, waardoor de medewerkers van Tommy Hilfiger alles in eigen beheer kunnen uitvoeren.

Dan kan Tommy Hilfiger de data volledig zelf inrichten in Nominow. De online marketeers bij Tommy Hilfiger kunnen dan zelf data-objecten aanmaken, deze aan elkaar koppelen, opschonen of ontdubbelen en deze informatie delen met de verschillende bronsystemen. Daarmee komen zij volledig zelf in beheer van hun klantdata en de manier waarop zij data-objecten verwerken. Zo scheppen zij zelf orde in hun klantdata. 

Resultaat mag er zijn

Het CDP van Nominow heeft inmiddels zijn waarde bewezen. Wanneer klanten van Tommy Hilfiger bijvoorbeeld lid zijn van het MyTommy klantprogramma, besteden zij bij iedere aankoop maar liefst 48% meer. Dat is niet alleen online het geval, maar ook in de winkels. Daarnaast ziet Tommy Hilfiger bijvoorbeeld ook dat een nieuwsbrief, door de personalisering, een aantoonbaar hogere klik ratio heeft en vervolgens dat deze bezoekers ook de winkel weer bezoeken. Zo versterken online en offline acties elkaar telkens meer.

Voor marketeers

Jij wilt jouw klanten op hun wenken bedienen. Met relevante promoties en informatie. Op basis van inzichten in hun voorkeuren en (koop)gedrag. Je ziet dat de data die je daarvoor nodig hebt wel in individuele systemen aanwezig is, maar dat die niet bij elkaar gebracht kan worden tot een centraal klantprofiel. En dat is nu exact hetgene wat Nominow voor jou gaat doen: dat centrale klantprofiel creëren en onderhouden.

Voor IT

Brand Managers, Marketing Intelligence specialisten en Marketeers. Ze hebben allen hun specifieke klantinformatiebehoeften. Tegenwoordig moet dat omni-channel. En het liefst ‘on demand’. Met Nominow los je dit snel en makkelijk op. Want de kracht van Nominow schuilt in het integreren, valideren, analyseren, actionable maken en delen van data. Het resultaat: blije en tevreden interne klanten.

Voor Sales

Een dag heeft maar 24 uur. Dus die tijd wil je graag zo goed mogelijk besteden. Alleen achter díe prospects of klanten aan die ‘in de markt zijn’. En weten dat je je target gaat halen. Dat is wat je gaat doen wanneer je kiest voor Nominow. Met een actueel, centraal klantbeeld weet je altijd wanneer het tijd is voor een (opvolg)actie. Dé waarheid bestaat.

Overig

Werken met klantdata brengt verantwoordelijkheden met zich mee. Daar gelden de regels van de GDPR/AVG-wetgeving. Het recht op inzicht, beperking of vergetelheid. En de noodzaak van expliciete toestemming. Aantoonbaar. Nominow is hiervoor de perfecte oplossing. Met het centrale klantprofiel dat Nominow creëert, kun je direct leveren wanneer prospects of klanten op basis van de GDPR/AVG hun recht uitoefenen.

Meer cases

Ja ik wil de Nominow CDP demo zien!

Dat kan, vul hieronder je gegevens in.