Klanten hebben steeds hogere verwachtingen door de best practices in de markt. Om de aandacht van klanten te trekken en vast te houden, besteden de meeste organisaties dan ook veel aandacht aan het klantvriendelijk ontwerpen van websites, apps en klantcontactcentra. Toch gaat er nog steeds veel mis in klantcontact, omdat veel organisaties klantsystemen hebben die uitstekend werken op één specifiek deelgebied. Het ontbreekt echter vaak aan een centraal klantbeeld. 

Veel marketingafdelingen dromen van een meer datagedreven klantaanpak, waarbij ze alle informatie uit verschillende contactmomenten en kanalen gebruiken voor een persoonlijke benadering van de klant. Slechts 20% van de organisaties slaagt hierin, omdat het najagen van een hogere volwassenheid wordt vertraagd door allerlei bottlenecks. Een deel hiervan is technisch. In dit blog benoemen we de belangrijkste obstakels en hoe je wél komt tot een centraal klantbeeld. 

Volgens onderzoek van Squadra, een adviesbureau gespecialiseerd in digitale transformatie en master data-management, is voor 60% van de bedrijven klantdata onderdeel van de business-strategie. Voor 96% geldt dat kwalitatief goede klantdata als zeer belangrijk voor de bedrijfsvoering wordt gezien. Hoe kan het dan dat zo weinig bedrijven hierin slagen?

In hetzelfde onderzoek werd gevraagd naar de belangrijkste obstakels die in de weg staan voor een ideale situatie rondom klantdata. De respondenten noemden onduidelijk eigenaarschap en een complex IT-landschap met onvoldoende integratie als de twee belangrijkste redenen.

Productdata is meestal opgeslagen in centraal beheerde en geïntegreerde systemen. Klantdata daarentegen is vaak verspreid over meerdere afdelingen, processen en systemen. Dat komt omdat de herkomst verschillende bronnen heeft, zoals: 

• contact in de winkel;
• telefonische klantenservice; 
• een aankoop in de webwinkel;
• actie op de website,
• of door de aankoop van bedrijfsonderdelen.

Ook het gebruik van de data is voor verschillende doeleinden - verkoop, marketing, klantenservice- en elke afdeling richt daarom zijn eigen systeem en methodiek in. Klantdata bevindt zich dus overal en er is zelden één eigenaar die verantwoordelijk is voor alle klantdata.

Het resultaat is een versnipperd beeld van de klant, doublures in gegevens en gebrek aan mogelijkheden om processen tussen systemen te managen. Dit alles kan leiden tot ineffectieve marketingacties en zelfs irritaties bij klanten. 

In onze blog ‘Wie is verantwoordelijk voor klantdata? Marketing of IT?’ gaan we dieper in op het eigenaarschap van klantdata en hoe je dit goed regelt. 

Wanneer verschillende afdelingen met verschillende systemen en databases werken, heeft dit een aantal gevolgen voor de IT-afdeling:

• meer beheer wanneer IT wel verantwoordelijk is voor het onderhoud en aanpassingen
• veiligheid en compliancy moeilijk te garanderen door verspreiding

Voor IT is het hard werken om op deze manier alle systemen te onderhouden en de kwaliteit van de data te garanderen. Het aanpassen van een veld in een bronbestand of het importeren van een veld in een proces moet op meerdere plekken gebeuren. Niet erg efficiënt. Bovendien is de kans groot dat de marketingafdeling zelf oplossingen gaat zoeken buiten IT om, omdat het hen allemaal te lang duurt en zij door willen. Dat brengt extra veiligheidsrisico’s met zich mee. Meestal zijn deze oplossingen stand alone applicaties die niet geïntegreerd zijn in de IT-infrastructuur en daarmee buiten de beveiliging vallen. Plus, de klantdata is verspreid over meerdere silo’s, wat de kans op dubbele en incorrecte data vergroot.

Voor IT zou het al veel schelen als één centraal klantenbestand de verschillende applicaties voedt. Op die manier vereisen onderhoud en aanpassingen aanzienlijk minder werk en is veiligheid beter te garanderen. 

Zo’n oplossing is voorhanden met een Customer Data Platform (CDP), een combinatie tussen masterdata management voor het klantdomein en CRM. Zo’n CDP biedt meer mogelijkheden dan een traditioneel Marketing Data Warehouse. Het slaat niet alleen de standaard NAW-klantgegevens op, maar verwerkt real time alle relevante klantinformatie en zet deze direct om in actie- en doelgerichte informatie. Dus ook koopgedrag, voorkeuren en meer. Hiermee kunnen marketeers eenvoudig klanten in segmenten indelen en deze direct koppelen aan marketing automation systemen. 

Het Nominow Customer Data Platform is zo’n CDP. Dit operationele systeem kamt verschillende bronbestanden uit, ontdubbelt data, schoont deze op, valideert en levert input naar de benodigde systemen vanuit één centrale database. Voor IT is er nog maar één bronbestand te onderhouden. Deze is eenvoudig te integreren door middel van gestandaardiseerde koppelingen binnen de bestaande IT-infrastructuur. Dat maakt beveiliging eenvoudiger. Bovendien is het Nominow Customer Data Platform compliant met de AVG-wetgeving.

Het Nominow CDP werkt met een gestandaardiseerd datamodel. Uiteraard kun je dit model altijd naar eigen wens uitbreiden. Het toevoegen van een veld in het Customer Data Platform of in een proces hoeft slechts op één plek te gebeuren. Dat scheelt aanzienlijk veel werk voor IT. Bovendien heeft iedereen binnen de organisatie hetzelfde, actuele en geverifieerde klantbeeld: verkoop, marketing, klantenservice. Dat geeft een goede uitstraling naar de klant.

Wil je meer weten over de mogelijkheden van het Nominow CDP, lees dan onze gratis whitepaper Van versnipperde data naar 360 graden klantbeeld.  Wil je zien hoe het Customer Data Platform werkt? Neem dan contact met ons op voor een demo.